چگونه از نظرات و رتبه بندی های مشتریان برای بهبود بازاریابی و محصولات خود استفاده کنید

بررسی های آنلاین یک معدن طلا برای بازاریابان است، و خوشبختانه برای شما، طلا همچنان به رشد خود ادامه می دهد.

بر اساس مطالعه مک کینزی، تنها چهار سال پیش، حجم بررسی های آنلاین نسبت به سال قبل 87 درصد افزایش یافت. اگرچه این رشد کاهش یافته است، اما متوقف نشده و پیش بینی می شود که تشدید شود.

و همه این بازده های آنلاین با درآمد مرتبط هستند. مک کینزی دریافت که حتی پیشرفت های کوچک در رتبه بندی یک محصول می تواند منجر به افزایش فروش شود.

اما برای بازاریابان، این بررسی‌ها می‌تواند نوع متفاوتی از طلا را نشان دهد: قدرت تشخیص نیازهای بالقوه و بهبود پیام‌ها و محصولاتشان.

گوتام کانومورو، مدیرعامل و یکی از بنیان‌گذاران Yogi، چندین برند را که جرقه‌ای را در بررسی‌های مشتریان پیدا کرده‌اند، در طی ارائه‌اش در کنفرانس تحلیل بازاریابی و علم داده (MADS) بررسی می‌کند.

بررسی ها مانند گروه های تمرکز دیجیتال عمل می کنند

به رتبه‌بندی‌ها و نظرات به‌عنوان گروه‌های بحث بدون فیلتر با ده‌ها هزار کاربر فکر کنید. به گفته گوتام، بررسی‌ها اندازه‌گیری‌های دانه‌ای از ترجیحات مصرف‌کننده را برای سنجش پاسخ به سوالاتی مانند:

• چه ادعاهای بازاریابی با مشتریان من طنین انداز می شود؟
• چگونه می توانیم خود را با رقبای خود مقایسه کنیم و از داده های مصرف کننده رقبای خود استفاده کنیم؟
• شکایات رایج در یک دسته چیست؟

با تجزیه و تحلیل نظرات برای پاسخ به این سوالات، می توانید استدلال های بازاریابی خود را بهبود بخشید و بلافاصله صفحات و کمپین های جزئیات محصول را بهینه کنید. با تجزیه و تحلیل نظرات رقبای خود، می توانید به روز رسانی ها و تکرارهای جدید محصولات خود را در یک چرخه 12 تا 18 ماهه ایجاد کنید. ارزیابی شکایات رایج در این دسته می‌تواند چشمان برند شما را برای نوآوری با محصولات جدید در بازه زمانی مشابه باز کند.

مثال: Tylenol برچسب محصول را در پاسخ به بررسی ها به روز می کند

تایلنول استامینوفن را در کیسه های زود انحلال می فروشد. این محصول را می توان مستقیماً در دهان مصرف کننده قرار داد، جایی که روی زبان حل می شود. با این حال بسیاری از مصرف کنندگان وقتی یک کیسه پودر را باز می کنند چه می کنند؟ آن را به یک لیوان آب اضافه می کنند که در آن جا می نشیند و حل نمی شود.

تایلنول پس از خواندن نظرات درباره محصول، متوجه سردرگمی مصرف کنندگان شد. مشتریان نظراتی مانند: «این محصول کار نمی کند. هر چقدر آب بریزم، هر چه تکان می دهم هیچ اتفاقی نمی افتد. »

روی بسته بندی اصلی نوشته «بدون نیاز به آب» نوشته شده بود، اما متن آن کم بود و مصرف کنندگان به آن توجهی نداشتند. بنابراین تایلنول پست را به‌روزرسانی کرد تا بطری آب را با خطی و عبارت «تسکین سریع و مؤثر درد» نشان دهد. نیازی به آب نیست.»

گوتام می‌گوید این تغییر شکایات مربوط به عدم انحلال محصول را از بین برده است. همچنین منجر به افزایش میانگین رتبه بندی محصول شد که منجر به بازدید بیشتر، نرخ تبدیل بالاتر و فروش بیشتر می شود.

مثال: داده‌های رتبه‌بندی سرنخ‌هایی درباره واکنش استی لادر به تغییر فرمول ارائه می‌دهد

گوتام داده های مروری را برای محصولات مراقبت شب ترمیمی جمع آوری کرد. بیش از 86000 بررسی از شش منبع از جمله Sephora، ULTA و Nordstrom را برای محصولات مشابه از Estée Lauder و Clarins ارزیابی کرد. این تجزیه و تحلیل نشان داد که با تغییر فرمول محصول توسط شرکت Estée Lauder، رتبه بندی کاهش یافته است. از حداکثر 4.8 ستاره از 5 ستاره در سه ماهه دوم سال 2022 به حداقل 4.2 ستاره در یک سال بعد رسید، در حالی که Clarins در حدود 4.4 ستاره نسبتاً ثابت باقی ماند.

صنعت لوازم آرایشی به مصرف کنندگانی بستگی دارد که به طور مرتب محصولاتی مانند ، شب خریداری می کنند که به ندرت خریداری می کنند. او توضیح می‌دهد: «اگر شخصی که به خرید این محصول عادت دارد تجربه منفی (با فرمول جدید) داشته باشد، دفعه بعد او را تشویق می‌کند که چیز دیگری بخرد.

Estée Lauder اکنون می داند که مصرف کنندگان چگونه به تغییر فرمول خود واکنش نشان می دهند و می تواند ارزیابی کند که چه تغییراتی در محصول می خواهد در آینده ایجاد کند.

مثال: Scünci، تولید کننده ی اسکرانچی، استدلال های بازاریابی خود را تجزیه و تحلیل می کند

برند لوازم جانبی مو Scünci ادعاهای بازاریابی را معطوف به دوام اسکرانچی های خود دارد که نسبت به سایر برندها دوام بیشتری دارند. گوتام مرورهایی را که به پایداری اشاره کرده بودند تجزیه و تحلیل کرد و میانگین نمرات آنها را محاسبه کرد. بررسی های Scünci که بر روی پایداری متمرکز شده بودند، به طور میانگین امتیاز 3.26 از 5 را به دست آوردند، در حالی که بررسی هایی که به پایداری برای همه تولید کنندگان مربوطه اشاره می کردند، به طور متوسط ​​​​3.81 امتیاز گرفتند.

این نتایج گوتام را بر آن داشت تا استدلال کند که استدلال های بازاریابی Scünci در مورد پایداری ممکن است نیاز به تعدیل داشته باشد. اگر مصرف کنندگان محصول را به دلیل دوام آن بخرند و آن را اندازه گیری نکنند، تجربه منفی آنها می تواند منجر به بررسی آنلاین ضعیف شود.

بنابراین، شاید لازم باشد آنچه را که روی آن تمرکز می کنید، آنچه را که می گویید بهترین کار را انجام می دهید، دوباره چارچوب بندی کنید، این اولویتی است که باید به تیم محصول ارسال شود تا پیشرفت هایی را انجام دهد تا بفهمد چه اتفاقی می افتد یا احتمالاً ترکیبی از آن است گوتام می گوید هر دو.

چگونه شروع به تجزیه و تحلیل نظرات کنیم

اگرچه تجزیه و تحلیل بررسی های آنلاین بسیار مفید است، مک کینزی خاطرنشان می کند که تعداد کمی از شرکت ها برنامه هایی برای این کار دارند. حتی اگر منابع لازم برای اختصاص یک فرد یا تیم تمام وقت برای تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان را ندارید، باید برای بهره مندی از آن وقت بگذارید.

یکی از اعضای تیم با تجربه تجزیه و تحلیل می‌تواند داده‌ها را به صورت دستی بررسی کند تا به سؤالات ساده‌ای مانند «آیا از زمانی که فرمول خود را در سه ماهه گذشته تغییر داده‌ایم، بررسی‌های ما بهبود یافته است؟» پاسخ دهد؟ و “متداول ترین کلمه کلیدی در بررسی های 1 ستاره ما چیست؟” » برای اینکه ارزیابی دستی قابل مدیریت تر باشد، از دامنه داده های محدودتری استفاده کنید.

اگر بتوانید منابع بیشتری را اختصاص دهید، صدور مجوز یا ساخت ابزار مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند کمک کند. این بینش‌ها را سریع‌تر ارائه می‌کند، تجزیه و تحلیل را عمیق‌تر می‌کند، فیلترها را فعال می‌کند و مجموعه‌های داده رقابتی ایجاد می‌کند. نمونه سوالاتی که باید در نظر بگیرید: “آیا ما روی عناصر مناسب در صفحات توضیحات محصول و بازاریابی خود تمرکز می کنیم؟” و “چگونه زمان سال بر نظرات مصرف کنندگان در مورد محتوای قند محصول ما تأثیر می گذارد؟” »

جمع آوری داده های مصرف کننده B2B

نمونه‌های گوتام بر برندهای B2C متمرکز بودند، اما این فرآیند برای مارک‌های B2B نیز یکسان عمل می‌کند. من قبلاً به تنظیم یک برنامه رتبه بندی و بررسی برای یک شرکت نرم افزاری B2B کمک کردم. در اینجا نحوه شروع شما آمده است:

• به مشتریان اجازه دهید تا در وب سایت شما (مثلاً در صفحات محصول) رتبه بندی و نظرات خود را بگذارند. Trustpilot و TrustRadius ابزارهای مفیدی هستند.
• میانگین امتیازات و نظرات مشتریان خود را در وب سایت خود منتشر کنید.
• لیست محصولات خود را در سایت های بررسی مانند G2، Capterra، و Gartner Peer Insights ادعا کنید.
• با تیم‌های داخلی (مانند فروش، موفقیت مشتری، پشتیبانی مشتری) کار کنید تا از مشتریان دعوت کنید تا رتبه‌بندی‌ها و نظرات خود را در وب‌سایت شما و سایت‌های بررسی خارجی بگذارند.
• نظارت و بررسی رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌ها. هرگونه مشکل مشاهده شده را به تیم یا مدیر مربوطه گزارش دهید.
• بازخورد محصول از نظرات را با تیم های محصول به اشتراک بگذارید.

برو دنبال طلا

چه B2C چه B2B، رتبه بندی ها و بررسی ها معدن طلایی از داده ها هستند. از اطلاعات Gautam برای شروع برنامه رتبه‌بندی/بررسی خود یا ارتقای یک برنامه موجود به سطح بعدی استفاده کنید. این می تواند فرصتی عالی برای افزایش ارزش تیم بازاریابی در سراسر سازمان شما باشد. به من اطلاع دهید که چگونه پیش می رود و شاید یک رتبه 5 ستاره برای شما بگذارم.

تمامی ابزارهای ذکر شده در این مقاله توسط نویسنده پیشنهاد شده است. اگر می خواهید ابزاری را پیشنهاد دهید، مقاله را با نظر در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

مطالب مرتبط منتخب:

تصویر روی جلد توسط جوزف کالینوفسکی/موسسه بازاریابی محتوا